GF037-D0100-2011-004

 

 

 

 

 

 

赣司〔2011〕18号

 

 

关于在全县司法行政系统开展争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动的实施意见

 

各镇社会矛盾纠纷调处服务中心，各司法所、法律服务所，各律师事务所，县医院司法鉴定所，县公证处，局机关各科室：

为深入贯彻党的十七届五中全会和市委十届十一次全会、县委十一届七次会议精神，进一步深化全系统创先争优活动实效，充分发挥司法行政部门职能作用，扎实推进“三项重点”工作，更好的服务和保障我县经济社会全面发展，围绕“争当全省排头兵”，根据省司法厅、市司法局关于开展“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动的统一部署和要求，结合我县司法行政工作实际，现对全县司法行政系统开展争创活动提出以下实施意见。

一、参与范围

全县司法行政系统直接联系群众的服务行业和窗口单位，重点是律师、公证、基层法律服务、法律援助（148热线）、司法鉴定、司法所（调解中心）、县社会矛盾调处服务中心、社区矫正管理教育服务中心等8个行业的窗口单位。

二、目标任务

以“创一流服务、让群众满意”为目标，充分发挥全系统党组织和广大党员的示范引领作用，推动服务行业和窗口单位围绕“服务环境、服务礼仪、服务规范、服务效率、服务风纪、服务投诉”等方面，公开服务承诺，改进工作作风，全面提升服务大局、服务发展的能力和水平，切实解决好群众反映的突出问题，争创文明行业、满意窗口和示范岗位，真正将“创先争优”活动打造成群众满意工程。通过开展争创活动，培育一批岗位明星、业务能手和服务标兵，争创一批人民群众满意的基层司法所、法律服务机构和文明执法示范窗口，打造出一批立得住、叫得响、过得硬的司法行政服务品牌，真正将创先争优活动打造成群众满意工程。

三、主要内容

根据服务窗口的不同特点，以解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，以改进工作作风、提升行政效能为关键，以激发争创动力、建立长效机制为根本，以司法行政系统行风建设、机关效能建设为依托，以人民群众是否满意为检验成效的重要标准，进一步整合资源、丰富内涵、创新方式、增强实效。

（一）制定服务规范，公开服务承诺。对照《江苏省司法行政系统“群众满意的窗口服务单位文明服务（文明执法）标准》，根据服务职能和岗位特点，制定服务内容，严防出现“百姓关注的不承诺、承诺的百姓不关注”的问题。通过会议、广播、网络、公开栏等方式向群众公开服务承诺，让群众知道争什么、创什么，怎样争、怎样创。工作人员一律挂牌上岗，亮牌服务，在办公桌上摆放承诺牌，将个人承诺事项公开，接受服务对象的监督。全面推行共产党员树立示范典型。通过召开座谈会、发放征求意见函等多种形式广泛征求社会各界意见，接受群众和舆论媒体的有效监督。

（二）加强素质培训，提升服务能力。以创建学习型党组织为抓手，结合系统内开展的各项主题教育活动，深入开展以“发扬传统、坚定信念、执法为民”为主题的理想信念教育，开展以“爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法”为主题的职业道得教育，深入开展岗位练兵活动，组织引导党员立足本职，加强岗位业务知识、政策法规和工作技能学习，提升服务能力，增强与群众沟通、做群众工作、为群众办事的本领。切实解决个别基层窗口单位“门难进、脸难看、事难办”和工作效率低下问题。

（三）开展服务竞赛，创新服务品牌。广泛开展“文明行业”、“文明科室”、“满意窗口”、“示范岗位”等争创活动，选树一批服务单位参加省、市级“优秀司法所”“优秀法律服务所”“优秀基层法律服务工作者”的创建，引导服务行业、窗口单位创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平。推行岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、失职追究制、一次性告知制，坚持以点带面、以典型促全体，继续打造“双促双助”、“阳光执法”、 “上门服务”、“双休日接待”、“一站式服务”等服务品牌，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有行业特色的优质服务品牌。

（四）组织社会评议，树立示范典型。参照省厅、市局下发的《文明服务文明执法群众满意标准》，组织开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先、表彰奖励的依据，评选表彰一批“群众满意的窗口服务单位”。充分发挥行风监督员和舆论媒体的监督作用，加强日常服务及执法监督，抓好群众意见的反馈及整改，切实改进工作作风，提高服务质量，让人民群众切实感受到争创活动的成效。

四、时间步骤

第一阶段：动员部署阶段（2011年三月下旬至4月中旬）。研究制定全县司法行政系统争创活动实施方案，成立领导小组及办事机构。各窗口单位结合各自职能职责、规范标准等，制定具有行业特色的、操作性强的实施计划，将创建活动的内容标准细化、量化，明确目标任务、序时进度、工作责任和推进措施等。

第二阶段：集中推进阶段（2011年第4月中旬至2012年第二季度）。各窗口单位要结合建党90周年，紧紧围绕全年的重点工作和创新工作，围绕服务人民群众、服务安全稳定等热点、难点，结合自身职责，精心设计活动载体，创新活动方式，力争通过实践活动打造出具有我县司法行政工作特色的亮点品牌。召开全系统争创承诺大会，公开服务承诺。设立征求意见箱，公布监督电话，广泛接受群众监督。建立领导点评和督察考评相结合的工作机制，坚持一月开展一次领导点评，总结经验，指导工作，做到条块结合、上下联动、有序推进。县局成立争创督查组，采取重点查、突击查、经常查的办法，不定期的对各部门争创情况进行考核，发现问题及时纠正，并将检查结果以文件、网络的形式进行公布。

第三阶段：评议表彰阶段（2012年第三季度）。按照本《意见》的评议评选程序，序时推进并进行等次评定，评议评选采取会议座谈、走访群众、问卷调查等形式进行评议，县局检查组到各争创单位检查，由检查人员填写《检查登记表》进行评议。评选评议按照百分制办法计分，其中检查登记占40分，《征求意见表》占60分。总得分为85-100分为“满意”等次；总得分为60-84分为“基本满意”等次；总得分为60分以下的为“不满意”等次。被评为“不满意”等次的单位，要进行认真自查，针对存在的问题,制定符合实际的整改措施，限期进行整改。2012年党的十八大前，县局将对活动中涌现出的一批群众满意行业、窗口单位和党员示范岗进行表彰，探索长效机制，推动群众满意行业、窗口单位创先争优活动取得实实在在的效果。

五、工作要求

（一）加强组织领导，实施分类指导。县局成立由局长闫志勇为组长的创建工作领导小组，各窗口单位的负责人为争创活动“第一责任人”，根据不同行业和窗口单位党组织的职责任务、不同岗位党员的工作特点、不同服务对象的服务需求，坚持分类指导，条块结合，精心安排部署，创新载体、丰富内容，采取有效措施，防止形式主义、走过场。

（二）充分发扬民主，坚持贴近群众。要广泛听取人民群众和社会各界的意见，促进创建活动扎实开展，确保取得实效。评议工作要坚持走群众路线，充分调动群众参与的积极性、主动性，确保评议结果公开、公平、公正。

（三）营造浓厚氛围，丰富活动载体。在创建活动中，各服务窗口要从自身工作实际出发，及时总结争创活动的成功做法和新鲜经验，运用报刊、广播、电视、互联网等现代化媒体，宣传争创活动中涌现出的先进事迹，努力营造比学赶帮、创新争优的浓厚氛围。要与政法系统“发扬传统、坚定信念、执法为民”和全省司法行政系统“学党史、守信念、比贡献”主题教育统筹安排，真正做到科学设计活动计划，创新活动载体，丰富活动内容，落实具体措施，不断增强活动的针对性和实效性。

（四）明确争创责任，抓好检查督促。各参与窗口服务单位负责人是“具体责任人”，要进一步建立健全本窗口单位规章制度，规范工作人员行为，及时发现和查处违规违纪行为，对群众的投诉和反映，做到件件有着落、事事有回音。县局领导小组办公室将会同局机关职能科室不定期检查指导，对活动期间因疏于教育管理致使出现新的不正之风，将采取“零容忍”的态度，严肃查处，坚决追究主要负责人和直接当事人责任，确保争创活动扎实有效。

各窗口单位开展活动的情况请及时报县局争创领导小组,邮箱：（wyj2569088@126.com）。

附件：1、律师行业文明服务群众满意标准

       2、公证行业文明服务群众满意标准

       3、司法鉴定行业文明服务群众满意标准

4、基层法律服务所文明服务群众满意标准

5、法律援助（148热线）文明服务群众满意标准

6、司法所（调解中心）文明服务群众满意标准

7、县调处服务中心文明服务群众满意标准

8、社区矫正管理教育服务中心文明服务群众满意标准

                       

 

 

                             

                          二〇一一年三月二十日

 

 

附件1：

 

律师行业文明服务群众满意标准

 

服务环境：外部环境整洁、卫生，行业标识规范、醒目；办公和接待区域分开，标识明确。

服务礼仪：仪态端庄、礼貌热情，仪表举止得体，服务热情周到语言文明规范。电话联系业务时，应使用普通话，使用法言法语，避免使用大白话，注意语速，确保通话人对通话内容全部知悉明确。应条理清晰，注重效率，有效沟通，在结束通话时应文明挂机。

服务规范：遵守行业规范和收费标准；服务项目、服务程序和收费标准公示规范；严格遵守国家法律、法规和有关规定，不私自收案、收费，禁止乱收费。接受委托后，应尽职履行职责，并及时向客户通报委托事项的办理进展情况；无正当理由，不得拒绝辩护或者代理。

服务效率：受、结案及办案程序规范便捷。

服务风纪：诚实守信、履行服务承诺。严格遵守律师职业道德和执业纪律，不得泄漏客户的个人隐私及商业秘密。

服务投诉：有专人接待投诉，设置投诉电话、意见箱（簿）；及时有效查处并答复投诉人，无因处理不当造成越级投诉；接受主管部门投诉处理决定并及时整改。

 

 

 

 

 

附件2：

 

公证行业文明服务群众满意标准

 

服务环境:服务窗口外部环境整洁，秩序井然，行业标识规范醒目；服务窗口整体布局合理，整洁卫生，设施完好，功能齐全，便民服务周到；服务窗口指示和提醒标识清晰易懂。

服务礼仪：着装规范，打扮得体，统一挂牌上岗；态度和蔼，用语文明；热情周到，介绍服务内容准确无误，服务主动。

服务规范：严格遵守公证规范、要求和流程，注重当事人需求，流程科学合理；公开服务项目、办事程序和收费标准及公证员资格；公开服务手段，打造服务品牌。

服务效率：精心服务，业务操作规范有序，办理业务准确高效；依法办证，对特殊或紧急业务开辟绿色通道。

服务风纪：诚实守信、一视同仁，履行各项服务承诺；严格按规定收费，不乱收费；严禁以给当事人回扣、减少办证程序等行为。

服务投诉：设置投诉电话、意见箱（簿）、网络投诉系统，投诉渠道畅通；重视当事人投诉，投诉处理及时公正不推诿。

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3：

 

司法鉴定行业文明服务群众满意标准

 

服务环境：接待场所外部环境整洁，秩序井然，行业标识规范醒目；接待场所整体布局合理，整洁卫生，设施完好，功能齐全，便民服务周到；接待场所指示和提醒标识清晰易懂。

服务礼仪：态度和蔼，用语文明，统一挂牌上岗；接待人员解答及提供材料清晰明了。

服务规范:严格遵守规定程序、技术标准、操作规范；公开接待项目、办事程序、收费标准、司法鉴定机构业务范围、司法鉴定人资格及风险提示。

服务效率：收、结案及鉴定程序规范边界；对特殊或紧急业务开辟绿色通道。

服务风纪：履行各项服务承诺；严格按规定收费，不乱收费；严禁以给当事人回扣、减少鉴定程序等行为。

服务投诉：设置投诉电话、意见箱（簿）、投诉渠道畅通；重视当事人投诉，投诉处理及时不推诿，接受主管部门投诉处理决定并及时整改。

 

 

 

 

 

 

 

附件4：

 

基层法律服务所文明服务群众满意标准

 

服务环境：拥有独立办公用房；接待、办公、档案分设，内部环境整洁，装备良好、设施完善；服务职能作用发挥好；有规范醒目的法律服务标牌；执业证书、税务登记证、业务范围、服务宗旨、办事程序、收费标准及职业人员照片悬挂上墙；工作人员有席位卡。

服务礼仪：严格遵守《江苏省基层法律服务工作者执业行为规范》，遵守执业道德、执业纪律。

服务规范：所里制度健全，管理规范；严格执行合伙人会议、所务会议、人员聘用管理、卷宗档案管理、财务管理等制度；合伙人法律本科人数占所属人员的60%以上；执业人员积极参加各项业务培训、组织活动。

服务效率：结案有告知，办案按程序，结案有回访；案卷归档及时，装订规范，内容齐全；业务发展良好，办案质量优良；注重社会效益，履行法律援助义务。

服务风纪：不利用职权乱摊派、收费；公证、廉洁执法，不向群众索贿受贿。

服务投诉：接受群众监督，反馈意见及时；投诉渠道畅通有效。

 

 

 

 

 

 

附件5：

 

法律援助（148热线）文明服务群众满意标准

 

服务环境：接待场所外部环境整洁，秩序井然，行为标识规范醒目；场所整体布局合理，整洁卫生，设施完好，功能齐全，便民服务周到。

服务礼仪：接待人员态度热情，用语文明；接待人员诚实守信，依法办事；解答问题和提供的资料清晰、明了。

服务规范：公开办事程序，遵守工作规范，业务处理及时、快速，符合相关规定；不符合援助条件的事项，要向当事人说明原委并告知其寻求解决的部门和途径。

服务效率：业务操作规范有序，办理业务快捷干练；遇有突发事件，能快速反应，迅速解决；特事特办，能为重要或紧急情况开辟绿色通道。

服务风纪：诚实守信，一视同仁，履行各项服务承诺；不泄露当事人隐秘；不接受当事人财物和吃请。

服务投诉：设置投诉电话、意见箱（簿）、投诉渠道畅通；重视来访人投诉，投诉处理及时公正不推诿。

 

 

 

 

 

 

 

附件6：

 

司法所（调解中心）文明服务群众满意标准

 

服务环境：司法所标识明显，方便群众办事；办公环境整洁卫生，区域功能划分合理。

服务礼仪：接待人员和蔼热情，用语文明；耐心倾听与解答，不推诿，周到服务。

服务规范：依法办事，工作程序规范有序；接受法律咨询，开展法制宣传活动。

服务效率：坚持调解优先、依法处置原则；职能业务熟练，服务群众意识强烈；能及时有效地参与处理辖区突发事件。

服务风纪：不利用职权乱摊派、收费；公证、廉洁执法，不向群众索贿受贿。

服务投诉：接受群众监督，反馈意见及时；投诉渠道畅通有效。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件7：

 

县调处服务中心文明服务群众满意标准

 

服务环境：标识明显，方便群众办事；办公环境整洁卫生，区域功能划分合理。

服务礼仪：接待人员和蔼热情，用语文明；耐心倾听与解答，不推诿，周到服务。

服务规范：依法办事，工作程序规范有序；接受法律咨询，开展法制宣传活动。

服务效率：坚持调解优先、依法处置原则；业务熟练，服务群众意识强烈；能及时有效地参与处理突发事件。

服务风纪：不利用职权乱摊派、收费；公证、廉洁执法，不向群众索贿受贿。

服务投诉：接受群众监督，反馈意见及时；投诉渠道畅通有效。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件8：

社区矫正管理教育服务中心

文明服务群众满意标准

 

执法环境：环境整洁，工作、生活及教育矫治秩序井然，各办公区标识规范明显；对外窗口整体布局合理、整洁卫生，设施齐全，便民服务周到；对外窗口提示标识清晰易懂。

执法礼仪：挂牌上岗，态度和蔼，用语文明、规范，工作耐心细致，热情周到。

执法规范：严格、公证、文明执法，认真执行岗位职责要求和矫正工作有关规定；公开矫正基本管理制度、标准和要求，公开服务项目、程序和规定；探索教育矫正规律，创新教育矫正手段，教育矫正成效明显。

执法效率：严格执行工作纪律，工作业务熟悉，业务操作规范有序，办理业务快捷干练；建立突发事件应急处理方案，定期开展演练，反应迅速，处置果断。

执法风机：公正执法，对矫正对象一视同仁，奖惩分明，按章办事；维护矫正对象合法权益；杜绝利用工作之便接受矫正对象及其家属的钱、物或违反规定利用矫正对象的社会关系为其办事。

执法投诉：设置举报电话、意见箱、网络举报投诉系统，举报投诉渠道畅通；重视投诉举报，对群众反映的问题及时公正处理。

 

 

主题词：司法  窗口服务单位  创先争优  意见               

抄  送：县委政法委，县创先争优办公办公室，市司法局             

赣榆县司法局办公室                         2011 年3 月20 日 印发