尚松梅代表：

您提出的关于优化12345工单办理机制的建议收悉，经研究，现答复如下：

一、12345 热线基本情况

赣榆区12345热线实行一年365天7×24小时不间断话务服务。今年以来，共受理群众诉求80474件，其中交办工单37952件，即时答复42522件，按时办结率100%；咨询类40932件、求助类39542件。

二、相关建议落实情况

您在提案中对12345热线提出了两点建议，一是实名登记，精准受理工单；二是加强宣传，提升热线效能。我中心对此高度重视，结合工作实际，认真研究分析，现将落实情况逐条予以答复：

（一）实名登记，精准受理工单

加强综合分析研判。完善来电者登记信息录入功能，引导民众理性拨打热线、如实反映问题，畅通群众诉求表达渠道，及时回应群众关切。

一是每月开展话务员业务培训，重点提升接线过程中引导市民清晰、准确表达诉求的能力，全面提高热线服务质量和水平。今年以来，开展业务培训7次，完成业务考试考核工作7次。

二是每日编发12345热线快报，及时上报热点、难点问题，督促问题高效解决。本年度已编发12345快报2121期，获区领导签批117件。

三是严格执行《赣榆区12345热线首接负责制方案》和《赣榆区12345政务热线服务平台运行管理办法》，精准界定诉求类别，畅通群众诉求表达渠道，及时回应群众关切，确保企业群众合理诉求“即接即办、一办到底”。1-7月，中心组织现场会办14次，推动青口河跨河桥膨胀丝外漏、教育集团东门人行道井盖破损等问题的解决；召开联席会议1次，针对城区卫生管理事项明确了职能划分。

（二）加强宣传，提升热线效能。

依托“赣榆发布”微信公众号开设“12345热线追踪”专栏，宣传12345热线工作成效，引导民众理性拨打热线、如实反映问题，强化热线高效便民职能，发挥热线倾听民声、感知民情、服务市民的平台枢纽作用，最大限度方便群众生活、助力企业发展。目前，平台已发布《12345热线追踪》13期。

下一步，我们将继续提升12345热线平台功能，持续优化受理、登记、派单工作，加强热线宣传引导，提高热线服务能力和水平，您的建议为我们改进工作提供了重要方向，我们欢迎您继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。

连云港市赣榆区数据局

2025年7月31日