韩连玲代表：

您提出的关于优化12345工单办理机制的建议收悉，经研究，现答复如下：

一、12345 热线基本情况

赣榆区12345热线实行一年365天7×24小时不间断话务服务。今年以来，共受理群众诉求80474件，其中交办工单37952件，即时答复42522件，按时办结率100%；咨询类40932件、求助类39542件。

二、相关建议落实情况

您在提案中对12345热线提出将恶意不实投诉纳入征信管理的建议。我中心对此高度重视，结合工作实际，认真研究分析，现将落实情况予以答复：

一是工单“回头看”。将查实的恶意投诉上报省12345热线，纳入热线“黑名单”。截至目前，已进行省市工单不满意回头看6次，共梳理上报工单1550件。

二是加强分析研判。对于疑难问题，坚持开门现场会办，组

织各单位主动走出机关、深入一线开展现场会办会；对滥用投诉权、扰乱热线秩序的行为移交公安、司法部门依法依规处置，遏制恶意占用公共资源行为，减少成员单位工作压力。1-7月，中心组织现场会办14次，推动青口河跨河桥膨胀丝外漏、教育集团东门人行道井盖破损等问题的解决。召开联席会议1次，针对城区卫生管理事项明确了职能划分。

三是加强内部培训。每月开展1次内部业务培训工作，提升热线服务质量和水平，进一步细化投诉受理规则，对重复投诉、无实质内容投诉等分类标注，减少无效工单流转，降低行政资源消耗。今年以来，开展业务培训7次，完成业务考试考核工作7次。

下一步，我们将继续提升12345热线平台功能，持续优化受理、登记、派单工作，加强热线宣传引导，提高热线服务能力和水平，您的建议为我们改进工作提供了重要方向，我们欢迎您继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。

连云港市赣榆区数据局　

2025年7月31日