关于印发城西镇便民服务中心窗口工作人员服务规范的通知

各相关单位：

为全面提升城西镇便民服务中心窗口工作人员的服务水平和服务效率，不断改进工作作风，为全镇人民提供优质文明服务，现将《城西镇便民服务中心窗口工作人员服务规范》印发给你们，请认真遵照执行。

城西镇人民政府

2021年3月1日

城西镇便民服务中心窗口工作人员服 务 规 范

为全面提升城西镇便民服务中心（以下简称“中心”）窗口工作人员的服务水平和服务效率，不断改进工作作风，发扬服务精神，树立文明形象，按照政务服务“便民、高效、热情、规范”的宗旨，结合窗口工作实际，制定本服务规范。

一、岗位规范

1、AB角上岗制。窗口前台工作人员实行AB角上岗制。窗口前台工作人员离开前台岗位的，由所在窗口安排B角人员到窗口前台补岗。

2、窗口前台人员请假，窗口不能安排其他工作人员补岗的，应由所在单位安排人员到窗口补岗。补岗一天及以上的，向中心办公室办理补岗手续。

3、窗口补岗人员到岗后，请假人员才能离开岗位。

4、补岗人员应严格遵守《窗口工作人员服务规范》和中心的各项管理制度。

5、窗口常驻人员负责做好补岗人员调度安排，严禁出现前台空岗或停办业务现象。

二、仪表规范

1、仪表端庄，姿态端正，言行举止平和、谦恭、文明、庄重、大方。

2、有法定制服的窗口，着标准制服，补岗人员补岗期间自备工装上岗。

3、上岗必须摆放工作座牌、佩戴胸牌。

4、面对服务对象应和颜悦色，耐心细致，热情诚恳，多问不厌。

5、服务要“来有迎声，问有答声，去有送声”。

三、语言规范

1、与服务对象交谈应当条理清晰、言简意赅、用语文明、口齿清楚。

2、接听服务对象电话或问咨时应当使用“您好，这是城西镇便民服务中心”，“您有什么事？”，“请稍等一下”等文明用语。

3、接待服务对象应当使用“您好，您要办理什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请听我详细解释好吗”，“请到××缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

6、服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。

7、受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。

8、遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有耐心和信心，应说“请听我详细解释一下好吗？”，“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

四、物品、卫生规范

1、窗口办公桌椅统一面向，整齐划一。

2、统一配置的物品，摆放位置要统一、规范。

3、办公桌面摆放电脑、打印机、电话、办公文具、水杯、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，其他物品随用随收。不得摆放与办公无关的私人物品。

4、柜台台面不得摆放绿植等与工作无关的物品。

5、电脑显示屏应正对自己摆放，与服务台成直角。打印机统一摆放于桌面的里侧。

6、窗口工作人员座牌、办事指南、样表、书写笔等，应与服务台成平行整齐摆放。

7、暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象离开事由、时间及到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

8、后台橱柜档案要及时分类整理，归放整齐。

9、后台房间各类物品放置整齐。无关杂物不得存放后台房间。

10、未经允许，各窗口不得在大厅服务等候公共区域摆放展架、设备机器、宣传栏等。

11、未经允许，各窗口不得私自在大厅内墙、立柱悬挂显示器、张贴宣传图板、标语、通知、告示等。

12、办公桌面和迎客柜台、电脑显示屏保持干净，无水渍、污迹、浮尘、灰尘。

五、禁止行为

1、禁止在便民服务中心工作场合穿背心、超短裙、拖鞋、化浓妆。

2、禁止在电脑或手机上玩游戏、看股市、看视频、听音乐、网上聊天、网上购物。

3、禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、玩扑克、翻越柜台、吃东西等，不能让非工作人员进入工作区。

4、禁止在服务中心内吸烟、随地吐痰。

5、禁止工作日饮酒。

6、禁止与服务对象争吵。

7、禁止用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。

六、办事规范

中心窗口办件办理规范，执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB角办理制等制度。

七、监督投诉

中心在大厅设立监督投诉工作台，受理举报、投诉窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的问题。