梁培斌代表：

您提出的《关于改革12345平台督办方式降低行政资源成本的建议》收悉，经研究，现答复如下：

一、12345热线基本情况

赣榆区12345政府公共服务中心于2012年9月开通运行，2016年11月12345政府公共服务中心正式成立，隶属于行政审批局。中心内设综合科、受理督查科及受理大厅三个工作板块，现有干部职工41人，实行7×24小时不间断话务服务。自运行以来，共受理群众诉求675551件，有效诉求575953件；交办工单403247件，即时答复172706件，处置率99.26%。其中，求助类321345件、咨询类176883件、举报类16522件、建议类12976件、重复来电48227件。

二、2022年热线运行情况

2022年至今，中心共计受理市民诉求105806件，受理有效工单105574件。其中，受理咨询类57787件，占比54.62%（同比增长452.72%）；求助类45317件，占比42.83%（同比增长37.74%）；建议类1139件，占比1.08%（基本持平）；举报类234件，占比0.22%（基本持平）；其他类1329件，占比1.26%（基本持平）。

三、督办方式问题分类落实情况

对于12345平台督办方式，您提出按照业务咨询、求助诉求、举报反映等问题进行合理分类。我中心对此高度重视，结合工作实际，认真研究部署，现将三种分类问题落实情况逐条进行说明:

（一）业务咨询类问题。12345政府公共服务中心按照省、市平台运行管理办法，做好政务服务“一号答”知识库建设工作，对企业、市民热搜事项，实时编辑整理成知识问答；开设12345“一企来”企业服务热线和营商环境专席；联动成员单位部门组建政策专员库，不断提升政务服务工作实效。针对业务咨询类问题，我们将通过如下方式进行处置：一是通过查询知识库直接向市民解答；二是通过“三方通话”方式，直接连线相关部门“政策专员”解答；三是提供所需部门的联系方式，便于市民直接咨询。

目前中心知识库已收纳知识知识库1960条，上报市平台知识库1485条，“政策专员”专家64名，2022年完成政务服务咨询“一号答”41284件。全面打造扁平化工作机制，为市民提供更加高效、便捷的“一键直达”服务快速通道。

（二）求助诉求类问题。按照《赣榆区12345热线平台运行管理办法》要求，对工单分类处置、办理时限、协调督办、反馈回访、考核管理等事项进行明确规定。其中咨询类工单3个工作日内答复，投诉办理类工单7个工作日内答复。系统平台及时对各成员单位办结工单的答复结果进行回访，并通过电话、短信等形式，征求服务对象满意度，服务对象可对承办单位的办理情况进行评价，直至办结存档。针对疑难诉求,中心开展“急难愁盼”问题化解行动。根据“谁主管、谁负责”原则，及时转交或协调成员单位处理，通过开展联合督办、专项督办、下发督办单、现场核查核实等方式，督促承办单位及时办结回复。

（三）举报反映类问题。12345政府公共服务中心通过与纪委监委开展联动督办，利用平台优势，及时跟进群众诉求办理情况。对于群众实名有据的举报，会及时报送纪委部门，进行专人专事督办，并将回访结果进行反馈。2022年中心梳理12345热点、焦点、难点问题4000余件，定期移交纪委监委联动督办，有效提升12345热线民生事项办理速度和质效，解决人民群众反映的问题。

下一步，我们将继续提升12345热线平台功能，优化运行管理机制，为群众提供更为便捷、优质的服务，并感谢您对12345热线的支持，希望多提宝贵意见和建议。

（联系人：王祥丞联系电话：17751676721）

连云港市赣榆区行政审批局

2022年7月22日