关于印发《赣榆区政务服务“首问负责制”实施方案》的通知

各镇（园区）、区各相关单位：

现将《赣榆区政务服务“首问负责制”实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

连云港市赣榆区政府推进政府职能转变和

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　“放管服”改革协调小组办公室　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2024年5月15日　 　　

赣榆区政务服务“首问负责制”实施方案

为进一步加强和改进窗口作风，增强工作人员责任意识，提高工作效率和服务水平，更好地服务企业和群众，确保政务服务工作的高效、有序进行。根据《江苏省政务服务系统窗口服务规范（试行）》要求，结合窗口实际，特制定本实施方案。

　一、工作目标

通过首问责任制的实施，明确首问负责的工作流程、责任划分及考核机制，强化人员监督管理，进一步转变窗口工作人员作风,改进服务质量，提高服务效能，增强窗口工作人员的执行力，为建设新型政务服务中心提供制度保障。

二、实施范围

赣榆区政务服务中心及各分中心、各镇便民服务中心。

三、工作内容

（一）健全完善首问负责机制。建立首问负责制度，明确首问负责人的职责、权力和义务。负责受理或办理的首位工作人员为首问责任人，首问责任人所在的窗口为首问责任窗口，首问责任窗口和责任人要强化服务意识，对属于本窗口职责范围的办理事项，应加快办理和答复。对确定不属于本窗口职责范围内的事项，不得回避、推卸首问责任，应主动协调联系其他相关审批窗口进行办理、答复。

（二）定岗位、亮身份、明职责。各窗口须明确一个首问责任岗，具体负责本窗口首问责任制台账管理、群众回访等。所有窗口工作人员均是首问责任人，均须按照首问责任制度要求，对企业和群众热情服务、规范用语、按时办结、负责到底。各窗口要在显著位置设置相对较大的标识标牌，方便群众关注。

（三）设置“办不成事”反映窗口兜底。聚焦“跑多次”“超时办”“办不成”“办得慢”等问题，设置“办不成事”反映窗口，通过建立“一事一策”，落实“受理—协调—反馈”的全流程管理机制，实现能办事项依法依规快办，确实不能办的有理有据讲明原因，兜底解决企业和群众办事难点、堵点、痛点。

四、推进措施

（一）加强业务培训，提升综合能力。以能力建设为重点，各部门要把首问负责制度要求纳入新入职人员培训课程，采取开会集中学、窗口小组学、个人自学、常态化提醒”等方式进行宣传培训，加强对窗口人员的服务规范、业务知识、岗位技能、工作纪律等方面的学习培训，提高履行首问责任的能力和服务意识。

（二）建立监督机制，推动问题整改。对首问负责制的实施情况进行监督检查，依托现场巡检、视频监控、群众反馈、服务回访等方式，定期检查首问负责制落实情况，对发现的问题，及时提醒预防纠偏，限期整改落实。进一步拓展投诉受理渠道，规范投诉办理程序，明确投诉办结时限，做到接待有登记，处理有凭证，反馈有记录，查询有档案。

（三）建立考核机制，促进服务规范。以考核问责为抓手，制定首问负责制考核标准，把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入窗口考核范畴，作为评先评优的条件。同时建立责任追究制度，对首问负责中推诿扯皮、失职渎职情节严重的，由有关部门依据有关规定给予责任追究。

五、工作要求

（一）加强组织领导。区政务服务管理办公室牵头负责首问负责制的建立、实施、管理、监督工作。各镇便民服务中心及区政务服务中心各进驻窗口要统一思想、提高认识，严格按照首问负责制内容，对工作人员开展常规性教育，确保执行到位、落实到位。

（二）强化学习宣传。制作首问负责制宣传手册、通过在窗口显著位置摆放宣传材料等方式大力宣传首问负责服务规范。开展专题培训，提高工作人员对首问负责制的认识和理解。坚持把学习好、贯彻好、落实好首问负责制抓紧抓好，不断提升服务水平。

（三）增强协作联动。各进驻部门窗口要牢固树立“一盘棋”意识，以首问负责为引，加强各窗口之间的协调与联动，建立跨部门协调联动机制，协调解决复杂问题或涉及多个部门的事项。提高工作效率和服务质量，推动窗口服务提档升级。

附件1：首位负责制实施细则

附件2：首问负责事项登记表

赣协调办发〔2024〕4号 附件.docx