“您好，我是赣榆区医保局工作人员，您拨打12345热线电话咨询关于异地住院费用手工报销的问题。您可携带医院收费票据、住院费用清单、诊断证明或出院小结、本人医保电子凭证或有效身份证件或社保卡、本人银行账户信息至赣榆区医保大厅窗口办理手工（零星）报销，或通过连云港医保”微信公众号线上方式申请手工（零星）报销。请问您还有什么需要帮助的吗……感谢您对我们工作的支持。”这是赣榆区医保局工作人员对刘先生通过12345便民服务热线求助的答复。

群众无小事，枝叶总关情。12345热线是连接民众与医保部门的重要桥梁。赣榆区医保局始终高度重视12345热线工作，多措并举以“三提高”为抓手，扎实做好12345热线办理工作，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，不断提高我区医保服务能力水平，以真心真情付出，让幸福可感可及。

以提高服务意识为根本遵循。赣榆区医保局始终秉持为人民服务根本宗旨，紧紧围绕医疗保障民生实事，聚焦群众办事的痛点、难点、堵点问题，将“12345”政务服务热线平台作为听民情、解民困、分民忧的重要纽带，把群众呼声当作“第一信号”，把群众诉求视为“第一使命”，实现群众诉求“事事落地生根，件件掷地有声”？。

以提高责任落实为核心保障。在责任落实的核心引领下，通过“组织”与“基础”两大保障“引擎”，有力驱动12345 政务服务热线工作高效运转。组织保障引擎。构建规范有序的工作机制，形成主要领导批办、分管领导督办、责任科室落实的层级工作架构，由专门科室和专人紧盯“12345”政务热线平台。严格明确办理时限与回复要求，实现诉求快速受理、及时反馈，确保工作流程规范、回复精准。基础保障引擎。打造专业可靠的服务队伍，挑选责任心强、经验丰富的工作人员组建医保服务热线团队，以暖心服务缓解群众焦虑，践行“为民服务”宗旨。
　 　以提高服务质量为核心理念。通过多维度创新实践提升民生服务效能。首先构建“12345”民生诉求响应机制，将群众意见、建议和批评作为优化服务的重要参考，精准把握群众需求痛点，持续提升服务精细化水平。针对政策认知偏差引发的矛盾，建立情绪疏导与政策解读双轨机制，确保服务温度与政策刚性并重。同步整合12345热线与政务服务“好差评”系统，建立全流程质量管控体系，对群众诉求实施闭环管理，确保服务零失误。始终秉持“以人民为中心”的发展思想，将群众诉求视为“家事”，通过建立困难群体帮扶台账、开通绿色通道等举措，推动惠民政策精准落地，真正实现“情系民生、利达万家”的服务目标。

今年以来我局已承办工单521件，全部按期办结，群众满意度100%。下一步，赣榆区医保局将继续把群众满意作为做好“12345”热线工作第一标准，切实做到问题真解决、群众真满意。